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      有这么一个人:她31岁参加首批“空嫂”招聘,42岁时推出《吴尔愉服务法》,是中国民航第一本以个人名字命名的服务法。而今,她又成为上航第一位55岁再继续飞的“空外婆”,她就是吴尔愉。如今这一代劳动者大多像吴尔愉一样到了退休的年纪,但是作为劳动者中的佼佼者———劳动模范的经验、技术和品格不应该随着劳模淡出原来的岗位而从我们身边淡出。劳模精神需要一代又一代的传承。新时代呼唤更多的“小尔愉”,改革发展需要劳动模范来引领新一代劳动者共同奋斗。

 

一趟特殊的“航班”

 

      日前,一趟特殊的“航班”起航,这是以全国劳模吴尔愉和李文丽劳模创新工作室的一次共建飞行为载体,共同回顾吴尔愉的成长足迹,分享劳模成功经验。东方职工代表共计350余人一同见证了吴尔愉“新飞翔、心服务”的重要时刻。
      航前准备会上,两家劳模工作室共聚一堂,师傅们畅谈带教感悟和寄语,徒弟们分享从“劳模师傅”身上感悟到的点滴细节。特殊“航班”还精心安排了多名神秘嘉宾做乘客,例如上航老领导范鸿喜、与吴尔愉有着类似成长经历的全国劳模蒋莎等,各位嘉宾分别代表了吴尔愉职业生涯的引领者、培育者、同行者和见证者,他们纷纷回忆了与吴尔愉这些年有过交集的时光,并向她送上祝福。
      在改革开放的历史洪流中,吴尔愉从纺织女工成功转型为民航乘务员,在飞翔蓝天的23年里,她以“服务于旅客开口之前”的卓越服务理念,收获旅客点赞、好评无数,深受旅客的喜爱;她蜕变、成长为空中服务明星和乘务教员,带领团队提炼总结独特的服务心得和方法。9年前,为建设中国民航强国,打造上海航空枢纽港,中国东方航空和上海航空的合并重组工作正式启动,上海航空加入东航大家庭。吴尔愉和她的劳模团队,也成为东航大家庭中的一员,在东航的呵护、培养下,吴尔愉始终不忘初心,为千万旅客带来最温暖、最真情的服务。为更好地传承劳模精神和工匠精神,持续提升空中服务品质,上航特别聘请吴尔愉为“特聘服务专家”。

 

5万人里选18个“空嫂”

 

      二十多年前,“空嫂”一词横空出世,而当时31岁的吴尔愉可谓是“空嫂”的代言人。回忆起当年的转型,她用“忐忑”两字来形容。当时上海正处于产业结构调整中,为上海经济做出巨大贡献的上海纺织业,要砸掉三分之二的纱锭,55万纺织工人中的绝大多数面临下岗。与此同时,轻工、冶金等行业的100万产业工人也要应对剧变的人生。全社会都关注起了“再就业”。可是,习惯了“从一而终”的人们,对“再就业”这个坎心存恐惧;而企事业单位,也抱着“招人就招年轻人”的老观念。
      “特殊航班”活动中的神秘嘉宾之一就是原上航公司副总经理范鸿喜,他对空嫂的诞生有推波助澜的作用。1994年的金秋,上海纺织工业局局长姜光裕和党委书记朱匡宇召集了一场回娘家座谈会。范鸿喜原来是上海市第一印染厂的,从三班倒的工人做到党委书记,后来才到上海航空公司任职。在会上,谈到下岗纺织工人的再就业问题,老范说,上海航空公司规模还比较小,只有8架飞机,不能安排很多人就业,但可以从转变观念上开拓思路。老范提出,中国现在招空中乘务员的年龄是18-22岁,可以工作到45岁。而外国航空公司的乘务员中,经常可以见到中年女性,服务也非常好。
      一个金点子点燃了“一把火”,回忆起当年的盛况,参与者表示可以称得上是“万人空巷。”吴尔愉,那年在丈夫的陪同和鼓励下,递交了报名表。
      幸运儿总是极少数的。从5万人筛选到2377人,又到185人,再到65个人,最后幸运地飞上蓝天的,只有18个人。区区18个人,解决的是什么就业问题?有人质疑。其实复试那天,很多五星级宾馆和公司的人力资源经理守在外面等着“淘宝”,他们知道这些人是怎么选出来的,万里挑一的,没当上空嫂也是精华。最后,落选的人出了门就被一抢而空。“空嫂”打开了人们的思路,从那往后,社会上又演绎出各种各样的“嫂”。较早响应的是巴士公司,点名道姓就招纺织女工;接着就是寻呼台,上海那时候刚刚有寻呼机,要招许多职工,“呼嫂”出来了;再加上当时轨道交通一号线招首批员工200个,“地嫂”也出来了;1995年一大批超市在上海落地,“商嫂”又应运而生。
      据纺织系统统计,空嫂招聘后的10个月里,全社会共消化了50083名转岗纺织女工。转岗的洪流一直蔓延到全国,影响久远。时隔20年,18名“空嫂”陆续退休,她们感念着改变了她们命运的时代和人们,而“空嫂”也成为留在全国人心目中的一个名词。

 

跟随时代脚步往前走

 

      和吴尔愉一起的十八名“空嫂”脱颖而出后,1995年9月正式上机,此后吴尔愉收到几千封旅客表扬信,曾10多次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”。“空嫂”们独特的经历,使她们深知自己的幸运,因而对于这份工作也倍加珍惜,她们很快地进入角色,在最短的时间内融入这个集体。她们最少请假,即使有应酬,也要首先服从航班,她们的出勤率几乎达到了100%。有个空嫂曾说,我们这个年龄也不是铁打的身体,但我们的自律性很强,有分寸,能约束得住自己,我们这代人更看中集体荣誉感。
      有人评价吴尔愉“眼里有活、心里有客”,仔细分析下这种把飞机当家、把乘客当亲人的敬业精神,不难发现这和人生经验与经历有一定关联。当时这些万里挑一的“空嫂”,无比珍惜新的岗位,因为有了目标,所以不断自律,这些“空嫂”不断找寻自己的薄弱点,力争上游。例如“和年轻的空乘们相比,我们这代人没什么英语基础,仅有的那些也都早就还给老师了。”但她们并没有放弃,在操持家务之余,挤出时间来不断提高自己的英语水平。她们虚心向同事请教,请同事录好磁带,用随身听一遍遍不断地听。在她们的努力下,很快,80%以上的“空嫂”通过了民航系统“英语工程”的中级培训,并考出乘务员A照,承担国际航线的飞行任务。
      自我修炼的道路是没有尽头的,吴尔愉说:“能取得今天的成就,离不开当年在英文、业余时间深造等方面下的功夫,我们不断地跟随时代的脚步往前走。”
      飞行二十多年,吴尔愉的名字早已跟客舱服务牢牢联系在了一起。这里有以她名字命名的服务法,吴尔愉品牌乘务组,吴尔愉劳模工作室,还有徒弟“小吴尔愉”、“小小吴尔愉”……她说自己对年轻人期待很多,但是最想让他们学会的,是对工作的态度———要明白工作对自己的意义,找准自己的价值。“观念很重要,服务流程可以学,行为可以规范,但是一个人对工作的态度却是一开始就要端正的。”

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