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独家专访 记者 潇棋

中国社会步入老龄化。2019年末,根据国家统计局数据,65周岁及以上人口17603万人。换句话说,50后及以前老龄人口占据中国总人口的12.6%。
在新时代新背景下,如何让更多老年朋友安心享受晚年生活也成为了社会热点之一。近日,一个词引起了老人们的关注,这就是“享老”,是北京博康艾馨科技集团有限公司在5月举办的“畅‘享’未来,新思维,新模式”主题线上发布会上提出的。什么是“享老”?现在的老人最需要的是什么?
近日,记者来到位于北京经海产业园的北京博康艾馨科技集团有限公司,采访了公司董事长陈剑锋。
   
“老年人的服务,是不能挑人的”
陈剑锋1980年出生于湖北农村的贫困家庭,早年为生计前往广东等地打拼谋生。
早年在广东打拼,让陈剑锋认识到,事情是干出来的。“二十年前,我去广东。当时很多同事在一起,我比所有人都努力,但我工资不是最多的,因为当时我年龄比较小。这么多年,我坚持的观点是:首先把事情做好,才有资本。把事情做好了,谁不认可你呢?又有谁不想和能做好事的人合作呢?”
“打拼过程中,经历很多,也认识了一些空巢老人,他们很孤独,让我察觉到在养老过程中让老年人吃饱饭是远远不够的。为了帮助有需求的老年人,十年前,我选择了养老行业。”
2011年到2015年,是陈剑锋创业的1.0时代,博康艾馨为老人提供的服务是健康产品和周到的服务。但2015年的一件事,让陈剑锋明白了一点:老年人的需求和年龄没有关系,而年龄也不该是限制他们的理由。
2015年,一位93岁的瘫痪老人想要去广西巴马走走,这让团队深感为难,93岁高龄和行动不便都意味着困难和风险,但老人对巴马的向往感动了大家。“不能让年龄成为老人的遗憾!”陈剑锋带领团队紧急开发了旅游产品线路,为了保障老人的安全,团队还为这位老人配备了一对一的贴身护理,上下车也由团队年轻力壮的小伙子全程负责,用细心和负责给老人增添了一份难忘的记忆。
此后,博康艾馨将旅游项目由增值服务转为常态服务,博康艾馨正式进入了多元化服务的2.0时代。
“我们注重对老年人的这种服务和关怀,从餐饮健康、情感关怀等方面入手,从用户需求出发,不断扩容产品线,为老年人提供更悉心的照料。”陈剑锋说。
天津和平区的一位老教师因为无法适应退休后的无所事事,患上了抑郁症。他的老伴找到博康艾馨希望能为老人的病情提供帮助。工作人员为这位特殊的“顾客”制订了专属的修养方案,还积极邀请晚会、棋牌比赛、运动比赛等活动,不断加强老人对外界的兴趣,同时工作人员轮流上门拜访帮助老人解开心结,最终经过几个月的康复,老人走出了抑郁症的阴霾。
有一次,工作人员发现几名顾客总是闷闷不乐,详细询问才知道是他们所在的锣鼓队因为资金不足,整个社团濒临解散。了解到这一状况,陈剑锋立刻为他们提供了资助,让老人们能够在舞台上再次展现风采。

 “服务就是一种习惯”
养老服务不同于其他的产品,需要更加注重对于服务需求的理解,要求业务员跟客户建立长期的服务黏度,提供更优质的售后服务,让服务超越产品。
“对于养老产业来讲,服务,就是一种习惯。”陈剑锋认为,老人需要更多的关心和交流,更需要关爱。那么,关爱二字如何体现细化呢?
“每个人对关爱的理解和需求是不一样的。很多老人都有一些心愿想实现,比如去一些地方看一看走一走,年轻时都有向往的地方,但由于工作忙等各种原因没去成,自己老了想去,孩子们又比较忙,没时间带着老人去。在这方面,我们提供这些服务,带老人去他想去的地方,了却他晚年想要做的事,满足老人的心愿。”
“实话说,老年人属于高危人群,外出存在风险性,而且老人出门受很多限制,百分百保险不可能,但不能因为老人身体不好,就望而却步,无视老年人的这些需求。为了老人的安全,我们在这个过程中,会派出去特别多的同事。对于身体不好的老人,就采取一对一的服务。”
工作中,陈剑锋发现很多聋哑老人也一样想到周围走一走、看一看。鉴于聋哑人的特殊性,这个旅行团的操作难度呈几何上升。了解到聋哑老人们的需求后,陈剑锋反复思量,还是决定批复了这个特殊的旅行团,当时团队中仍有不少人持反对意见,“老年人的服务,是不能挑人的。他们的需求就是我们的目标!”陈剑锋说。为了让旅行团顺利成行,博康艾馨团队特别从市场上招募了一批懂得手语的工作人员,专门为聋哑人服务,满足他们旅行的梦想。

“我还没听说有其他公司有发聋哑团的服务。聋哑老人虽然不能说,不能听,但能看,他们也有想去的地方。我们组织了很多次。”
“您认为如何打动老人的心呢?”
面对记者的提问,陈剑锋表示:日久见人心。
“对老人一如既往的好,人家能不支持你、不认可你吗?家家有老人,每个人都会老。今天我们对老人的态度,决定了下一辈人对我们这一辈人的态度。我觉得身教大于言教。博康艾馨确立实施了‘父母孝顺薪资’制度:所有工作人员按照职级、岗位不同每月的薪资以不同比例直接汇入其父母账户。”
“中国是世界上老人最多的国家,而且每年发展的速度也是最快的。上一辈人和我们这一辈人不一样,上辈人比较省吃俭用,所以单纯从养老行业获得多少利润,可能性不大,但这个市场很大,一切事在人为吧!”

将“享老”进行到底
从2011年涉足养老康养行业到现在,陈剑锋创业已经十年。一路走来,如今博康艾馨集团的业务领域已经覆盖了养老养生、休闲旅游、娱乐互动、医疗保健四大主营业务模块及电子商贸、市政、地产等其他服务,覆盖全国多个省区,下辖员工2000余人。
创业中遇到的最大难题是什么?
陈剑锋坦言:“康养是一条垂直并且困难重重的行业。老年行业一直面临困难,老人是弱势群体。社会上很多人认为,养老的服务是不是坑蒙拐骗呢?这个行业靠的是坚持,不坚持,没有岁月的积累,就不会有未来。”
陈剑锋告诉记者:“经过十年的发展,从10年前到现在,我最大的收获就是对于养老的深度理解,最好的养老,就是让老人好好享受生活。养老行业不仅仅是物质行业的养老,我们所做的不仅仅是物质这一块内容,还从理解和关爱为老人服务。老人更需要社会关爱。在这个社会,绝大多数老人不缺物质上的东西,但缺少精神上的食粮。许多人认为,养老就是给老人吃好喝好就可以了,其实现在的老人不是这么想的,更多的需要被人理解,被人关爱。老人们理所应当能在自己人生的末年受到更好、更贴心的照料,享受他们的晚年时光。”
正是基于此,陈剑锋提出了“享老+养老”的全新发展理念,博康艾馨也步入了全新的3.0时代,形成了“养、游、乐、医、云”五大服务体系。
“养”,营养、健康、基本起居;“乐”属于第二层次,包括下棋、跳舞、联欢等娱乐、社交;“游”体现的是对于老年朋友自由生活的满足,他们的脚步不应该被年龄所限制。“医”,指的是现代健康的医疗手段,只有健康的身体对于老人而言才意味着无限的可能。
“云”是一个云端平台,是博康艾馨打造的线上云端解决方案,涵盖商贸、直播、社群等内容,致力满足老人们的社交、生活需求。
“受新冠肺炎疫情影响,线下许多工作暂停。我们就为老人提供线上服务,比如:讲故事、节目表演、小关怀等,都是老人们喜欢的形式。线上的直播也是在疫情期间新开辟的一个项目。因为疫情,我们也开发了APP,这是我们公司的商城,客户有哪些需求,我们都可以通过线上满足,服务到老人家门口。”
在博康艾馨直播间,每天下午4点到4点半,主播就会准时出现为老人们提供服务。“我们有自己的主播团队,一共16个人。讲故事,唱歌,二人转,都没问题。有一些养生的,会专门请一些养生讲师来讲。我们会通过微赞提供一个链接给老人们,老人们点开之后,进入直播间。”记者看到,9月15日当天直播间的访问量是56万多。
“相比较而言,3.0在出行、住宿、餐饮、景区等不同方向较以往都有显著提升。同时,我们还将根据老年朋友的兴趣爱好进行划分,包含垂钓、摄影、观影、养生、唱跳等不同活动形式,帮助老人扩展自己的社交圈子,缓解孤独压力的同时,打造属于自己真正想要的养老生活。”
对于未来的养老产业,陈剑锋表示:“老年人,尤其是一些刚退休的人群,他们在所难免的会处在一种无所适从的状态之下,需要一个较长的时间用来过渡。希望我们能尽可能地满足老人的愿望,让他们在晚年有闲暇的时间去自由支配自己的生活。”

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